近期,全国多地金融监管、公安、市场监管部门相继发布了《关于防范金融领域不良代理投诉举报风险优化营商环境的通告》等相关通告,明确“非法职业代理投诉”属于违法行为,执法部门将依法予以严厉打击,并追究相关组织和个人的法律责任。

但仍有一些信用卡持卡人盲目相信“代理投诉”的巧言令色,试图以不法手段实现“债务清还” “征信修复”等目的,结果却面临资金与信用的双重损失,甚至触碰了法律的红线。

7月14日,招行信用卡逾期客户张某(化名)为达到非法目的,因买卖、使用“伪造的证明文件”,被济南市公安局历下区分局依法处以行政拘留5日并于当日由辖区解放路派出所送交拘留所执行。该案或将成为首个银行持卡人,在投诉协商过程中提供虚假材料被行政拘留处罚的案件。

伪造材料被“行政拘留”:维权亦要行有所止

2023年5月,张某向招行信用卡反馈,称其因投资失败导致信用卡逾期,无法偿还后续账单,并向银行提供了一份加盖公章的“困难证明”,希望得到银行的“特殊照顾”。

为协助张某更好地解决问题,招行信用卡工作人员在接到反馈后的第一时间便针对张某情况展开评估,但在材料核查过程中,却发现其提供的加盖公章证明材料疑似伪造。因伪造材料属于违法行为,招行信用卡立即向济南历下区解放路派出所报了案。

经过排查,济南历下区解放路派出所成功破获了此次“提供虚假材料协商还款”案件。与此同时,眼见事已败露的张某也交待了事情的来龙去脉。原来,为达到不还款、少还款的目的,在“非法职业代理投诉”中介的“建议”下,张某花钱购买了一份“困难证明”,并委托中介凭此材料与招行信用卡协商。面对最终被予以行政处罚的结局,张某懊悔不已,却为时已晚。

法律界专家表示,对于捏造或歪曲事实、买卖或使用虚假证明等不法行为,应依法承担法律责任。妄图通过“非法职业代理投诉”、恶意投诉等手段达到“停息挂账”“协商还款”“征信修复”的目的,不仅无法解决问题,更可能会导致财信两失,甚至触犯法律,走向不可挽回的道路。

同时,“非法职业代理投诉”中介要求消费者提供身份证、银行卡、家庭住址等敏感隐私信息,该行为存在严重的信息泄露隐患,更有被不法分子用于诈骗、洗钱、非法集资等违法犯罪活动的风险。

依法喝止“不诚信维权”:心存侥幸绝不可取

事实上,和张某一样试图以虚假证明、恶意投诉等非法手段骗取银行关怀政策的案件并非孤例。2023年上半年,招行信用卡陆续监测到个别逾期客户为达到非法目的,提供了可疑的“困难证明”“受案回执”“结案证明”等文书,并以此为依据多次恶意投诉,要求删除逾期征信、免除还款等。

这其中,持卡人赵某(化名)也因一念之差,将自己送进了派出所。

今年5月起,赵某多次致电招行信用卡,称其因疫情影响失去收入从而导致信用卡逾期,要求银行删除其逾期征信记录等,同时提供了两份盖有公章的证明材料。

招行信用卡高度重视每一条投诉和反馈,第一时间跟进客户需求。同样是在审慎核查材料过程中,招行工作人员发现赵某提供的材料疑似伪造,随即报警寻求帮助。

在当地民警仔细询问下,赵某对造假行为供认不讳。

法律界专家指出,赵某应当庆幸招行信用卡工作人员尽职尽责,坚定指出了其诉求的非法性、无理性。若赵某虚构事实、采用非法手段成功骗取到银行给予的延期还款、利息减免等关怀政策,极有可能构成欺诈行为,将面临极大的法律风险。

张某、赵某等人无视规则,将法律视作儿戏,终为自己的行为付出了代价。这不仅印证了“天网恢恢疏而不漏”的朴素道理,也为那些正在走上违法违规之路的心存侥幸者敲响了警钟。

满足“每一条合理诉求”:全力做好客户服务

究其本质,此类案件背后多有两大不可忽视的驱动因素:一是“非法职业代理投诉”中介利欲熏心,妄图以不法手段牟取利益;二是部分消费者自身法律意识淡薄,听信黑灰产中介教唆铤而走险。

针对上述两大成因,招行信用卡一直在行动,通过“三位一体”的机制持续打造风清气正的用卡环境,净化行业生态。

一是持续完善金融消保体系建设,从根源落实服务改善。在围绕“打造价值银行”的全行整体战略目标下,招行信用卡将金融消费者权益保护纳入经营发展规划,打造企业全员消保文化,为提升金融消保工作质量提供源源不断的内生动力。

二是畅通客户沟通机制、维护客户合法权益、支持客户合理诉求。通过“事前开展审查、事中监测检查、事后流程回检”等措施提升服务基础能力和客户体验。与此同时,对于消费者合理诉求做到“事事有着落,件件有回音”,对于消费者急难愁盼的问题设置处理预案,强调将问题解决“在早、在小、在基层”。

三是坚决拒绝通过“非法职业代理投诉”提出的无理诉求,不断深化警企协作,健全抵制金融“黑灰产”的长效机制。一方面通过持续研判分析,精准识别“停息挂账”“账务清零”“征信修复”等领域的黑灰产线索;另一方面积极发挥招行信用卡在金融安全监测领域的专业优势,持续、主动向上海、北京、重庆、广东、广西、福建、山东、山西、辽宁等多地公安机关反馈黑灰产线索并跟踪处置。2022年起至今,招行信用卡已排查、辨识各类“黑灰产”相关信息12万余条,并在全国范围内助力公安机关破获多起黑灰产案件。

招行信用卡相关负责人表示,希望正在违法犯罪道路上的黑灰产中介立即停止违规违法行为。也提醒消费者要心有所畏、行有所止,使用正确手段和渠道维权。对于切实合理的诉求,消费者可以直接联系银行进行沟通,切勿轻信中介的煽动恶意投诉、虚构事实,从而导致更加严重、无可挽回的后果。

未来,招行信用卡将在监管单位的指导下,继续积极承担社会责任,抵制不诚信行为及金融“黑灰产”,在为客户创造安全用卡环境的同时,维护金融市场秩序稳定。